Près de trois médecins sur quatre refusent le paiement par carte en Belgique

Une grippe, une vilaine toux ou encore une douleur dentaire… et voilà une visite chez le médecin qui se profile à l’horizon. Avant d’atteindre la salle d’attente, il y a toutefois une étape incontournable : le passage par un distributeur de billets afin de retirer de l’argent liquide. En effet, Mastercard révèle aujourd’hui que seulement un professionnel de la santé sur deux en Belgique (52%) accepte le paiement par carte. Pourtant, en moyenne, parmi les médecins acceptant ce mode de paiement, 64% des règlements de consultation se font au moyen d’un terminal de paiement. Malgré la demande croissante des patients, le secteur médical peine donc à prendre son envol vers de nouveaux modes de paiement. Dans ce contexte, Mastercard, entreprise technologique mondiale, souhaite soutenir les médecins en faisant le bilan du secteur et en développant, en partenariat avec Ingenico, une offre qui répond aux besoins spécifiques des professionnels de la santé. Un bénéfice non négligeable pour « l’expérience patient ».

Le paiement par carte, délaissé par les professionnels de la santé

Afin de faire le bilan du secteur médical en matière de paiement, l’institut IPSOS, mandaté par Mastercard, a réalisé une grande enquête auprès des professionnels de la santé de Belgique.[1] Force est de constater que le monde médical accuse un retard significatif en matière d’acceptation du paiement électronique : près de la moitié des professionnels de la santé en Belgique (48%) n’offre pas à leur patient la possibilité de payer leur consultation par carte. Une tendance qui s’accentue encore davantage chez les médecins généralistes et les spécialistes : près de trois médecins sur quatre (73%) refusent le paiement par carte. La quasi-totalité d’entre eux (98%) accepte, en revanche, le paiement en liquide.

Un certain paradoxe est donc observé avec les tendances actuelles de la société : 64% des Belges déclaraient déjà en 2017 que la carte de débit était leur moyen de paiement préféré.[2] Depuis quelques années, le nombre de retraits effectués aux distributeurs automatiques ainsi que le montant retiré n’ont cessé de diminuer.[3] D’autre part, les inconvénients liés à l’emploi du cash pour une consultation médicale sont nombreux : perte de temps, risque d’oubli, montant insuffisant, risque de vol… Sans oublier la mobilité réduite de certaines personnes, qui ne leur permet pas de se déplacer facilement à la banque. « Aujourd’hui, le fait d’imposer à ses patients de se rendre à un distributeur automatique avant de venir en consultation est une pratique dépassée ne correspondant pas à leurs attentes et à leurs habitudes de paiement actuelles. Avec plus de 16 millions de cartes de débit sur le marché belge, auxquelles il faut encore ajouter les cartes de crédit, on peut considérer que tout le monde a accès à un moyen de paiement électronique. Les récents succès des introductions du paiement par téléphone portable et par montres connectées sont des signes que le Belge se digitalise de plus en plus dans sa manière de payer. La demande de la population pour l’acceptance du paiement électronique est forcément croissante. Et cela s’applique également au secteur médical. L’idée n’est pas de bannir le paiement en cash chez les médecins, mais de permettre aux patients de payer comme ils le souhaitent, ou comme c’est le plus facile pour eux : en cash ou de manière électronique, que ce soit par carte ou avec leur téléphone portable », explique Jonathan Romain, Marketing & Communications Director chez Mastercard BeLux.

Si le paiement par carte ne remporte pas encore un franc succès au sein du milieu médical, des tendances différentes s’observent toutefois selon les disciplines. Le praticien le plus digitalisé est le dentiste : 72% des spécialistes des soins dentaires interrogés acceptent le paiement par carte. Ce même chiffre s’élève à 60% du côté des vétérinaires qui grimpent sur la deuxième marche du podium. Cette différence s’explique probablement par le fait que les montants sont plus variables et souvent plus élevés chez ces types de praticien.

Une incompréhension persiste entre le patient et son médecin

L’étude a également mis en exergue les principaux désavantages de la manipulation d’argent liquide pour les médecins, tels que l’insécurité de garder des sommes importantes à son cabinet, ou de le transporter, une comptabilité plus complexe ou encore des impayés et retards de paiement importants. Le retard du monde médical en matière d’acceptation du paiement électronique semble dès lors d’autant plus surprenant.

Est-ce là un syndrome d’incompréhension entre le patient et son médecin ? 59% des professionnels de la santé interrogés déclarent qu’ils n’utilisent pas le terminal de paiement car ils pensent que leurs patients préfèrent payer en liquide. Parmi les médecins interrogés qui ne possèdent pas de terminal, 50% déclarent que le patient ne demande pas à payer par carte et 69% mentionnent qu’il y a un distributeur de billets à proximité. « Il s’agit d’une incompréhension entre le médecin et son patient. A travers nos discussions avec les professionnels de la santé, nous avons appris que les patients avaient toujours le réflexe de prévoir du cash car la médecine est connue pour être un secteur peu digitalisé d’un point de vue paiement. Toutefois, lorsque le médecin propose proactivement le paiement électronique, les patients apprécient cette option perçue comme un vrai service à la patientèle. Et cela vaut également pour les petits montants comme les tickets modérateurs », précise Jonathan Romain, Marketing & Communications Director chez Mastercard BeLux.

A côté des praticiens encore hésitants envers le paiement par carte, il y a les convaincus. En effet, 82% des professionnels de la santé qui proposent le paiement électronique à leurs patients en sont très satisfaits, à la fois par le côté pratique et par le côté sécurisé de ce mode de paiement. 98% d’entre eux déclarent que le patient paie facilement et 88% mentionnent qu’ils peuvent accepter de l’argent des patients qui n’ont pas de cash sur eux, réduisant ainsi la part d’impayés. Enfin, presque tous louent la sécurité du paiement par carte car ils gardent ou transportent moins de cash.

Une solution sur mesure pour les praticiens

Fort de ce constat, Mastercard, en partenariat avec Ingenico, lance une grande campagne de sensibilisation au paiement électronique envers les médecins, s’accompagnant d’une offre de terminal de paiement spécifiquement conçue pour eux. Cette solution sur mesure prend en compte les besoins exprimés par les médecins, notamment une assistance lors de l’activation, un support technique 7 jours sur 7 et le souhait d’avoir un prix « all-in » transparent. « Les besoins des professionnels de la santé en matière d’acceptation de paiement diffèrent des besoins d’un commerçant ou d’un artisan. Le cadre et la situation sont différents, et lors de cet échange particulier et parfois sensible, les médecins souhaitent que le paiement se passe de manière souple et rapide, et ne surtout pas s’encombrer de soucis techniques. Avec des consultations qui se font aussi à domicile, le médecin doit disposer d’un terminal de paiement fonctionnel, pratique, sûr et facilement transportable. C’est notre rôle, en tant qu’entreprise technologique, de comprendre ces besoins et ces attentes mais aussi d’y apporter une solution concrète et efficace afin de soutenir la digitalisation du secteur » conclut Jonathan Romain.

[1] Etude réalisée auprès de 232 professionnels de la santé (médecins généralistes, spécialistes, dentistes et vétérinaires) en Belgique et portant sur leur acceptance du paiement électronique en janvier 2018.

[2] https://www.febelfin.be/fr/le-belge-a-une-meilleure-vue-sur-ses-comptes-grace-aux-applications-mobiles

[3] https://www.febelfin.be/fr/le-belge-a-une-meilleure-vue-sur-ses-comptes-grace-aux-applications-mobiles