Le commerce conversationnel constitue la prochaine frontière numérique, selon une étude de Mastercard

Mastercard révèle aujourd’hui la teneur de son étude sur les possibilités et les défis du Commerce conversationnel. Dans son rapport – Is anybody there? Giving Conversational Commerce a voice, Mastercard révèle que les consommateurs placent la commodité au centre de leurs préoccupations et que la réponse à leurs attentes est essentielle à l’adoption du Commerce conversationnel.

Avec le Commerce conversationnel, les consommateurs ont affaire à des êtres humains, à des chatbots ou à une combinaison des deux pour bénéficier d’un service personnalisé. Les entreprises utilisent ces chatbots pour envoyer des confirmations de commande, des notifications d’envoi et de livraison et pour résoudre les problèmes posés dans le cadre du service client.

Vu la proéminence de la voix comme principal support d’interaction à l’ère du numérique, le Commerce conversationnel est à coup sûr appelé à évoluer.

Élaborée avec des partenaires tels que Future Agenda, l’étude montre que 87 % des consommateurs américains ont conscience de l’utilisation d’agents vocaux et textuels, et que 66 % en ont déjà fait usage dans le passé. Dans l’UE, 1 consommateur sur 5 a déjà fait des achats par le biais d’agents vocaux ou textuels (21 % ont fait des achats, 16 % ont effectué des paiements et 7 % ont réalisé des opérations bancaires).

Toutefois, l’étude révèle également qu’en dépit du fait qu’il existe déjà de nombreux assistants vocaux établis et de services vocaux sur le marché, la voix – et le Commerce conversationnel en particulier – n’ont pas encore livré tout leur potentiel. Bon nombre de consommateurs se montrent inquiets au sujet des commandes vocales, surtout dans le domaine de l’e-commerce. Le manque de sécurité visible est la principale raison pour laquelle les consommateurs renoncent à des transactions d’e-commerce,[1] selon une étude récente.  

Pourtant, c’est une opportunité de marché qui devrait connaître une croissance exponentielle dans les années à venir. D’après les consultants en stratégie OC&C, quelque 40 milliards de $ seront dépensés dans le commerce vocal d’ici à 2022 (5 milliards de $ au Royaume-Uni), soit 6 % et 3 % de toutes les dépenses en ligne.

Afin de maximiser cette opportunité des commandes vocales, la confiance, en plus de la commodité et de la facilité d’emploi, sera la véritable clé pour stimuler son adoption. Les partenariats seront eux aussi essentiels, car c’est l’ampleur de l’écosystème qui peut faire ou défaire une plateforme. Marques et commerçants doivent opérer en tandem pour intégrer de nouveaux produits et services, sous-tendus par la sécurité, afin de créer un environnement qui favorise la confiance dans le canal vocal.

Ann Cairns, vice-présidente de Mastercard, a commenté l’étude en ces termes : « La croissance et l’innovation rapides de la technologie vocale offrent réellement le potentiel de modifier notre manière de vivre et de faire des affaires – en mieux. La commande vocale est une occasion unique pour les entreprises de proposer des expériences plus commodes, plus rapides et plus simples. Mais tout cela doit être fait de manière responsable. La technologie vocale a pour rôle de d’offrir une expérience sûre et fiable qui apporte un avantage tangible.»

Vous trouverez le rapport complet ci-dessous.  

Ann Cairns, vice-présidente de Mastercard, parlera de l’impact du Commerce conversationnel en direct à Money 20/20 Europe à Amsterdam du 4 au 6 juin 2018.

[1] The 2018 Global Fraud and Identity Report, Experian